Aina kaikki ei mene putkeen, sen myöntäminen on yksi asia ja korjaaminen toinen. Kukaan ei halua tehdä virheitä, eikä meilläkään ammattiylpeys taivu huonoon. Ihan joka päivä kaikki vain eivät loista kirkkaimmillaan.
Hyppään syvään päähän tällä kirjoituksella, mutta mieluummin olen suora tämänkin suhteen, ja jos siitä muuta hyötyä ei ole, niin toimikoon sitten osana yrityksen itsetutkiskelua ja pyrkimystä parantamiseen.
Epäonnistumisia on monenlaisia, meilläkin. Tässä jokunen esimerkki epäonnistumisestamme, jaan ne muutamaan ryhmään ja puran osiin:
Esimerkki 1:
Tilataan väärän kokoinen ovi, ikkuna tai osa. Kiinnitetään joku väärin tai rikotaan se asentaessa. Kaikista virheistä tämä on yksinkertaisin; käy inhimillinen vahinko, joka korjataan itse ilman, että asiakkaalle tulee lisäkuluja.
Esimerkki 2:
Homma kasvaa, suunnitelmat muuttuvat, eikä kaikkea ole kirjattu ylös.
Saattaa kulua aikaa, eikä tilaajan ja tekijän muistikuvat enää kohtaa.
Pitikö remontin yhteydessä samalla hoitaa joku toinen juttu? Jäikö jokin sovituista asioista epäselväksi?
Aika harva remontti tehdään alusta loppuun alkuperäisen suunnitelman mukaan ja vaikka kaikki sovittu pitäisi kirjata ylös ja kuvata muistiin, näin ei aina käy. Näitä väärin ymmärryksiä ei satu edes joka vuosi, mutta ovat sitäkin harmittavampia. Ymmärrettävää on, että remontin aikana ei asiakaskaan ehdi sisäistää kaikkea ja remontin jälkeinen tyytyväisyys voi vaihtua suuttumukseen ja syyttelyyn jos kaikki ei olekaan selvää. Kun on vain sana sanaa vastaan, noudatamme “ennemmin laiha sopu, kuin lihava riita”-periaatetta. Asioita ei voi ratkaista huutoäänestyksellä ja suosimme sovittelevaa tapaa. Asioiden kirjaamisessa ja dokumentoinnissa yritämme parantaa jatkuvasti.
Esimerkki 3.
Töiden tai niiden aloittamisen venyminen, sekä haasteet projektin hallinnassa.
Remontin aikatauluttamisessa pyritään kertomaan asiakkaalle mahdollisimman realistinen aloitusaika ja kesto. Tuiki harvoin kuitenkaan sovitaan tarkka aloitus- ja lopetuspäivä.
Remontissa saattaa tulla yllätyksiä ja toisinaan sen koko luonne voi muuttua, eikä sitä tietenkään voi jättää kerran aloitettuaan kesken.
Kohteet ovat pääasiassa yhden-kahden timpurin työmaita ja myös yllättävä sairastuminen saattaa pysäyttää työt hetkeksi. Nämä luonnollisesti tarkoittavat seuraavan projektin aloituksen siirtymistä. Ihmisiä ei pidetä tarkoituksella jonottamassa, mutta ymmärrettävästi töiden aloituksen viivästyminen saattaa harmittaa.
Joskus töihin saattaa tulla tauko, esim. puuttuvan osan, aliurakoinnin viivästymisen tai puhtaan unohduksen vuoksi. Tämä haastaa työnjohtoa, sillä tarkoituksena tietenkin on jouheva töiden eteneminen.
Kiinteistönhuollon puolella viivästyminen voi johtua keleistä ja kiireellisien huoltojen hoidosta johtuvasta summautumisesta. Näihin pyritään varautumaan, mutta joskus työt on pakko laittaa tärkeysjärjestykseen, jolloin esimerkiksi putkivuoto menee ruohonleikkuun ohi ja useampaa palveleva työ menee pienen kohteen edelle.
Kun tehdään virhe, se korjataan.
Emme ole joutuneet sovittelemaan asioita lakimiesten välityksellä. Saatan olla hieman naiivi, mutta luotan seudun asiakkaiden maalaisjärkeen ja reiluuteen. Asiat saadaan lähes aina sovittua ja keskustelemalla avattua.
Kaiken kaikkiaan virheitä tapahtuu suhteellisen vähän, mutta jokainen niistäkin on liikaa. Sen lisäksi, että jokainen virhe näkyy suoraan omassa tilipussissa, pettymyksen tuottaminen asiakkaalle kirvelee aivan erityisesti.
Pyydän olemaan aina meihin yhteydessä, jos joku takkuaa tai et ole tyytyväinen. Meille on ensisijaisen tärkeää saada hoitaa asia kuntoon, ennemmin kuin antaa pahan sanan kuulua toreilla ja turuilla.
Kun tehdään virhe, se korjataan.
Jos ei palvella tarpeeksi hyvin, pyydetään anteeksi ja yritetään paremmin. Oma toiminta on aina suurenuslasin alla ja parantamaan aina pyritään.
Komentarze